Informazioni a terra e a bordo, accessibilità ai treni, facilità di acquisto dei biglietti e qualità dell’esperienza di viaggio. Sono questi i principali punti di forza che emergono dall’indagine sul servizio ferroviario regionale dell’Emilia-Romagna, realizzata per misurare la qualità percepita da parte degli utenti. Nel complesso, il giudizio espresso sul sistema ferroviario regionale dalle viaggiatrici e dai viaggiatori è positivo e restituisce un livello di soddisfazione diffuso sia sulle linee Rfi che su quelle Fer.
Seconda rilevazione
Si tratta della seconda rilevazione promossa dal Crcu, il Comitato regionale consumatori e utenti, dopo quella realizzata nel 2023. Un confronto che consente non solo di aggiornare la fotografia della qualità percepita del servizio, ma anche di seguirne l’evoluzione nel tempo, consentendo di osservare come siano cambiati i giudizi espressi dagli utenti sui diversi aspetti dell’esperienza di viaggio.
Utenti
Lo studio, condotto dall’Università di Modena e Reggio Emilia su incarico delle associazioni del Crcu – Federconsumatori, Adiconsum, Lega Consumatori e Udicon – e finanziato dalla Regione, ha coinvolto gli utenti delle linee Rfi e Fer. L’iniziativa nasce dalla modifica del contratto di servizio tra Regione e Trenitalia Tper, voluta da viale Aldo Moro, che ha previsto un coinvolgimento diretto delle associazioni dei consumatori nel monitoraggio della qualità percepita dagli utenti e nella tutela dei loro diritti.
Quasi 2 mila interviste
Intitolata “Misurare la user experience (ux) nel trasporto ferroviario regionale dell’Emilia-Romagna”, l’indagine ha raccolto e analizzato 1.929 interviste in modalità diretta, faccia a faccia (contro le 1.608 della precedente edizione), realizzate in stazione e a bordo treno, tra il 3 e il 7 novembre e tra il 27 novembre e il 15 dicembre 2025, dal lunedì al sabato. L’obiettivo è rilevare la percezione della qualità del servizio nelle diverse fasi del viaggio, misurare il grado di soddisfazione degli utenti, individuare eventuali criticità e fornire indicazioni utili al miglioramento del servizio.
L’indagine in sintesi
Nelle rilevazioni svolte, tra stazioni (5,96%) e a bordo treno (94,04%), sono state raccolte le opinioni di 1.929 utenti del servizio, di cui 464 riconducibili alle tratte Fer e 1.459 a quelle Rfi. I due campioni risultano equilibrati in termini di genere e rappresentati prevalentemente da lavoratrici e lavoratori (67,31% Fer, 59,29% Rfi), con una presenza più elevata di studentesse e studenti sulla rete Rfi (25,48%) e, di conseguenza, un’età media più giovane (il 21,52% del campione Rfi ha tra i 18 e i 24 anni, contro il 15,52% di Fer). Il campione Fer presenta invece una quota maggiore di utenti tra i 35 e i 39 anni (13,15%, rispetto al 10,72% di Rfi).
Lavoro
Il principale motivo di utilizzo del treno è il lavoro per gli utenti della rete Rfi (36,74%) e lo svago per quelli della rete Fer (47,48%). Lo studio rappresenta il terzo motivo di utilizzo in entrambi i gruppi (20,83% per Rfi e 15,83% per Fer). Nel 2025 gli abbonati ferroviari rappresentano il 33,04% degli utenti Fer e il 38,15% degli utenti Rfi, mentre circa il 47% dei rispondenti in entrambe le reti acquista biglietti e abbonamenti online.
Giudizio positivo
L’indagine ha valutato i principali aspetti del servizio attraverso una scala Likert da 1 a 7, dove 1 corrisponde a una valutazione completamente negativa e 7 a una completamente positiva. Nel complesso, il sistema ferroviario regionale gestito da Trenitalia Tper ottiene, per entrambe le reti, una valutazione media superiore a 5, confermando un giudizio generalmente positivo e in linea con quello rilevato nella precedente indagine del 2023. Anche l’indicatore relativo al livello complessivo di soddisfazione restituisce un quadro nel complesso positivo: sulla rete Rfi la valutazione media è pari a 5,05 (5,06 nel 2023), mentre sulla rete Fer passa da 5,15 a 4,9.
Informazioni
Tra gli aspetti che raccolgono le valutazioni più elevate figurano le informazioni su treni, tratte, coincidenze e orari fornite a terra e a bordo (5 per Fer e 5,19 per Rfi), l’acquisto online di biglietti e abbonamenti (5,31 per Fer e 5,58 per Rfi), l’accessibilità ai servizi e il comfort di viaggio. Positive anche le valutazioni relative allo spazio dedicato a biciclette, e-bike e monopattini, ai bagagli e alla possibilità di ricaricare i dispositivi elettronici, così come quelle riguardanti il personale di bordo (4,85 per Fer e 5,30 per Rfi).
Parcheggi
Per quanto riguarda l’accessibilità, gli utenti valutano positivamente la disponibilità di parcheggi nelle stazioni di partenza (4,79 per Fer e 4,90 per Rfi) e l’accessibilità ai binari (4,94 per Fer e 5,40 per Rfi). Differenze più marcate emergono invece nei collegamenti con il trasporto pubblico locale, che raccolgono una valutazione media di 4,75 sulla rete Fer e di 5,14 sulla rete Rfi.
Servizi igienici
Rispetto al 2023 migliorano le valutazioni dei servizi igienici nelle stazioni, che raggiungono una media di 4,65 sulla rete Fer e di 4,58 sulla rete Rfi, rispetto ai 3,0 e 3,79 della precedente rilevazione. Cresce inoltre la conoscenza della Carta dei servizi, dei diritti degli utenti e dell’attività dell’Autorità di regolazione dei trasporti (Art), pur permanendo margini di ulteriore diffusione e conoscenza di questi strumenti.
Puntualità
Tra gli aspetti che gli utenti indicano come prioritari per il miglioramento del servizio figurano la puntualità, la sicurezza, l’igiene, l’incremento del numero di treni in circolazione e la convenienza del prezzo